Jedes Ereignis, das den SLA-konformen Betrieb eines Services beeinflusst und eine Unterbrechung oder Beeinträchtigung der Qualität dieses Services verursacht oder verursachen könnte (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund) ist ein Incident. Incidents können in verschiedenen Situationen entstehen und können auf unterschiedlichem Weg zum Service Provider gelangen, z. B. via:

• Fehler / Störungen

• Fragen seitens der Anwender

• Meldungen seitens der IT-Mitarbeiter